6.8.07

Uključi me!

Ako barem malo pratiš način poslovanja i trendove možeš lako primijetiti vrlo značajan trend : uključenost potrošača. Najlakše je to primijetiti u prodaji, a posebice u turizmu (iako dosta turističkih subjekata nije shvatilo što znači uključiti gosta, nažalost). Niti proizvodnju nije zaobišao ovaj trend. I proizvodnja zahtijeva uključenost svih zainteresiranih strana - kupaca, zaposlenika, vodstva, dioničara, banke i sl. Japanci to primijenjuju već desetljećima i zato jesu toliko ispred nas. Formula njihove visoke produktivnost jest upravo u uključenosti koja generira i povećanu motivaciju. Za ilustraciju ću navesti da Toyota crpi najviše ideja za inovacije upravo od zaposlenika (koji su onda adekvatno nagrađeni). Logično, zar ne?

Čisto s marketinškog aspekta kupac više ne želi biti samo objekt, pasivan i čekati da mu se "nešto" turne pod nos. Želi biti sudionikom procesa koji će na kraju generirati njegovo zadovoljstvo. A to je izvrstan temelj za lojalnost. Sve više se može čuti o turistima koji šeću i "rade" na poljima lavande, u vinogradima i voćnjacima diljem Istre. Istrani su shvatili kako se stvara turistička prepoznatljivost, brand.

Uključiti kupca / potrošača ne znači samo ići na ruku njima. To treba prije svega shvatiti kao priliku za prikupljanje primarnih podataka, direktno od svojih klijenata dobivaš podatke o tome što oni žele i što trebaju. A to je danas jednako dobitku na kladionici. Daju ti informaciju i samo trebaš prilagoditi svoju ponudu njihovim potrebama i stvorio si fenomenalan krug koji će dugo funkcionirati. Najgori kupac jest onaj koji se okrene i otiđe bez riječi. Niti ne znaš zašto je otišao pa ne možeš promijeniti ono što eventualno ne valja. Zato se zalažem da svaka kritika bude pozitivno prihvaćena i tretirana kao prilika za poboljšanje, a ne kao napad (čak i osobni) na nekoga.

Gledaj oko sebe i radi monitoring o uključenosti potrošača. Tko u pravom trenutku započne (već je trebao, ali nije niti sad kasno započeti) steći će prednost pred konkurencijom. Svi znamo što to znači za poslovanje.


Powered by ScribeFire.

2.8.07

Vjerodostojnost prije svega

Vrhunska marketinška kampanja može Vas dignuti u visine, stvoriti Vam idealno mjesto u medijima i sve se čini da poslovanje eksponencijalno raste. Jedino što može takvu kampanju srušiti jest nevjerodostojnost. Iza cijele priče mora stajati istina jer samo tako kupci mogu odašiljati pozitivne (ili bilo kakve) reakcije. U tom slučaju imate pogodno tlo za word-of-the-mouth iliti marketing od usta do usta za kojeg i sam Kotler tvrdi da će imati najveći učinak u budućnosti.

U povijesti su se događali slučajevi gdje se kroz lažni marketing nastojalo privući kupce koji su potom bili doslovno prevareni. Naravno da to danas više nije moguće, tj. moguće je, ali se zna koje konzekvence morate podnositi u tom slučaju. Pogotovo veliki moraju paziti na vjerodostojnost jer potrošači su više nego ikad homogenizirani i glas će se vrlo brzo proširiti ukoliko tvrtka promovira lažne vrijednosti.

Stječem dojam da je vrijeme istine. Kupci vole istinu pa makar ona bila i nepovoljna po njih, jer svi smo svjesni da nema idealnog. Bolje je biti pošten i iskren te prikazati okolini istinu iako Vam nejde u korist. Jer sve strogo čuvane tajne dolaze vrlo brzo u javnost, mediji su snažni i jedva čekaju da nešto prešutite pa da Vas mogu "kazniti". Uostalom, to im je i zadatak. Čak niti velika Coca-Cola nije mogla sakriti sve svoje tajne koje se protežu još iz 19. stoljeća. A oni koji znaju istinu o Coca-Coli, najmoćnijem brandu današnjice iskreno će se zgroziti nad potezima koje je ta kompanija poduzimala da bi "zavladala" svijetom gaziranih pića. Koga zanima više, evo i knjige.

U krajnjoj liniji, ne treba zaboraviti da je kupac glavni šef i da treba zadovoljiti njegove želje i potrebe. Možete ga jednom prevariti, ali samo jednom. Alternativa je sve više i on će se okrenuti drugima. A sjetimo se da je zadržavanje postojećeg kupca jeftinije i efikasnije od dovođenja novog. A vjerodostojnost je ključ zadržavanja kupaca.


Powered by ScribeFire.